深圳多位消費者反映飛天乳業(yè)鮮羊奶變質，與客服溝通無果后暫停配送。專家指變質或因長距離運輸，呼吁飛天乳業(yè)按法律退款補償。飛天乳業(yè)未回應采訪請求。
摘要由作者通過智能技術生成
“鮮羊奶喝著是苦的，嚴重懷疑質量問題和生產日期。上次孩子喝了一口也說味道很怪，就丟了。保質期好像是一周，應該是過期了”。
記者丨孔文燮
繼飛天羊奶遭遇經銷商“斷奶”風波后，又陷入新的麻煩。近期，深圳多位消費者表示，收到了變質的鮮羊奶。在與客服溝通無果后，無奈選擇暫停配送。
法律專業(yè)人士指出，像飛天乳業(yè)這種超遠距離運輸，在夏季高溫下特別容易產生鮮奶變質，按照消費者權益保護法，應該予以退款甚至補償。
消費者：已暫停鮮羊奶配送
“我已經暫停了，沒辦法，天天都是壞的?！苯?，深圳的消費者楊女士發(fā)現，從飛天乳業(yè)訂購的飛天鮮羊奶出現了不同程度的變質，經常中午快遞發(fā)出，下午5點左右送達時已經沒法喝了，“我們訂的是鮮羊奶，到家卻變成了‘酸奶’”。
北京商報記者注意到，不少深圳消費者也和楊女士遇到同樣情況。孫先生是給孩子訂的，“鮮羊奶喝著是苦的，嚴重懷疑質量問題和生產日期。上次孩子喝了一口也說味道很怪，就丟了。保質期好像是一周，應該是過期了”。
“我這兩天喝到的鮮羊奶也變味了。保溫太差，派送到的時候，里面只有很小一根冰條，而且都不是冰的了?！绷硪晃幌M者趙女士也表示，“品控太沒保障了，萬一變質了我們都不知道，還不如不喝?！?
在多次向飛天乳業(yè)客服反映情況無果后，趙女士無奈之下只能暫時停止羊奶配送，等到天氣轉涼或者商家改變配送方式。
據此前北京商報報道，2023年底深圳消費者訂購的“飛天”羊奶，卻在2月被告知經營部破產，遭遇“斷奶”的有300多戶，他們共同聚在一個“飛天羊奶消費者維權群”的群聊里。目前，這個群里有十余位消費者明確表示因鮮羊奶變質問題暫停配送，飛天乳業(yè)又陷入一場信任危機。
飛天乳業(yè)官網顯示，其始建于1984年，占地面積4萬平方米，位于陜西省寶雞市北30公里處的千陽縣城。主營產品包括“飛天”羊奶粉系列、“飛天牧場”羊奶粉系列、低溫液態(tài)羊系列和妙味瓶裝奶系列產品，年乳制品綜合生產能力25000噸。
在飛天乳業(yè)的宣傳中，鮮羊奶是通過空運到達外省，在深圳由一站式訂奶配送服務平臺鮮頌佳進行配送和服務，配送物流為順豐。
這不是飛天羊奶第一次被投訴存在變質問題。2021年10月8日，有消費者表示，“飛天乳業(yè)9月27日生產、9月28日上市的鮮弗巴氏鮮羊奶40盒，發(fā)現口感味道不對，發(fā)酸，有霉味，令人作嘔，隨即打開28盒，其中15盒發(fā)酸，6盒不發(fā)酸，發(fā)酸率53%;剩余7盒保存在冰箱里。9月28日上報飛天乳業(yè)，尚未處理”。
服務商：可換成羊奶粉
對于鮮羊奶變質的問題，目前飛天乳業(yè)沒有出面解決，而是由鮮頌佳的工作人員在中間作為協(xié)調。
鮮頌佳客服人員表示，“鮮奶是不間斷冷藏7天，以上市日期為準。鮮奶對溫度要求比較嚴格，夏天建議5天內喝完。有問題聯系客服處理”。
對消費者提出的能否退款問題，鮮頌佳客服人員沒有明確回復，只是表示可以將剩余未配送的鮮羊奶換成羊奶粉。
“飛天羊奶消費者維權群”的江女士向北京商報記者表示，產品出現變質問題后，向飛天乳業(yè)客服進行反映，并要求退款退貨，但并沒有人跟進，也沒有人聯系她。在江女士展示的產品圖片中，最新收到的產品生產日期為2024年6月29日，上市日期為2024年7月2日，保質期為7天。也就是說，鮮羊奶送到時，仍在產品保質期內，可能在運輸途中就已經變質了。
楊女士認為，是商家保鮮做得不到位，應當給予退款并補償，“只給了幾個小冰袋，到家都化成水了，不知道為什么用這么寒磣的冰袋”。
據了解，巴氏殺菌乳是指僅以生牛(羊)乳為原料，經巴氏殺菌等工序制得的液體產品。巴氏殺菌乳的保質期較短，需要冷藏儲存。在食品行業(yè)中，生產日期和上市日期各有其特定的意義和用途。生產日期通常指的是食品完成生產加工的最后日期，而上市日期則是指產品正式投放市場供消費者購買的日期。巴氏殺菌乳的保質期一般在3—7天。
高級乳業(yè)分析師宋亮表示，“無論是羊奶還是牛奶，都要遵從巴氏奶的統(tǒng)一規(guī)定。鮮奶的保質期通常是從生產日期開始計算，生產日期和上市日期不能間隔太長，特別是鮮奶”。
知名品牌定位專家與危機公關專家詹軍豪在接受北京商報記者采訪時表示，當消費者發(fā)現訂購的鮮奶出現變質并提出退款訴求時，這是一個完全合理且應當被認真對待的反饋。飛天乳業(yè)應當積極與消費者溝通，了解具體情況，并盡快提供退款或其他令消費者滿意的解決方案。
律師：消費者有權要求退款和補償
我國《食品安全法》對食品“保質期”進行了明確規(guī)定。
《食品安全法》第一百二十四條，生產經營不得標注虛假生產日期、保質期或者超過保質期的食品、食品添加劑。對于違反本法規(guī)定的行為，由縣級以上人民政府食品安全監(jiān)督管理部門沒收違法所得和違法生產經營的食品、食品添加劑，并可以沒收用于違法生產經營的工具、設備、原料等物品。對于違法生產經營的食品、食品添加劑貨值金額不足一萬元的，將面臨五萬元以上十萬元以下的罰款;貨值金額一萬元以上的，將面臨貨值金額十倍以上二十倍以下的罰款。情節(jié)嚴重的，將被吊銷許可證。
宋亮認為，“按照《食品安全法》的相關規(guī)定，產品出現變質以后，相關企業(yè)應該將該批次產品全面召回。同時，企業(yè)應該滿足消費者提出的退款、換貨等訴求，并且補償消費者的損失”。
北京市博圣律師事務所律師白小勇向北京商報記者表示，依據“消費者權益保護法”，從消費者角度來看，如果訂購的鮮奶出現變質，提出退款是合理的訴求。因為消費者在預付制下先付了錢，商家有責任提供符合約定的產品。如果產品不符合約定，消費者有權要求退款。對于消費者的訴求，企業(yè)應該盡快處理，可以考慮退款、更換產品或者提供補償等方式。
康德智庫專家、上海市光明律師事務所律師陳喬一也表示，從企業(yè)角度來看，送達的鮮奶不新鮮可能違反了合同規(guī)定，因為合同中通常隱含著商品應符合一定質量標準(如新鮮、可食用)的條款。對于消費者的訴求，企業(yè)應立即調查鮮奶變質的原因，確認是保溫不到位還是保質期設置不合理等問題，并采取措施加以改進。對已受影響的消費者進行積極溝通，了解他們的具體訴求，并盡量滿足其合理要求。
對于鮮羊奶變質的原因以及有何補償舉措，北京商報記者通過郵件向飛天乳業(yè)發(fā)出采訪函，截至發(fā)稿未收到回復。
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